Трудный клиент

В данной статье я хотел бы рассмотреть вопрос, что может помочь психологу в работе с трудным клиентом. Под трудным клиентом в данной статье я понимаю клиента, который пришел на сеанс, чтобы компенсировать свою проблему за счет унижения психолога, пренебрежения к его достоинству и умаления его знаний и компетенций. 

Конечно, мало приятного в том, что клиент вместо заинтересованности в решении своей проблемы сразу отвечает односложно и отрывисто, изучает психолога, задавая ему неудобные вопросы, дает советы, демонстрирует свои знания в психологии и в других областях, рассказывает о своих собственных успехах во взаимодействии с другими людьми, ставит под сомнения компетенции психолога, диктует ему условия, как он хотел бы быть «обслуживаем» психологом.

При этом психолог искренне желает помочь клиенту, но в конце концов видит, что клиенту помощь от психолога нужна только в том виде, в котором клиент желает ее получать, нередко просто в виде унижения как компенсации своего чего-то внутреннего, конфликтного. Часто есть соблазн сорваться и встать на уровень с клиентом, начать с ним пререкаться. Требуется большая выдержка и профессионализм, чтобы этого избежать.

Должен ли в такой ситуации психолог принимать на свой счет подобные выпады со стороны клиента?

Как профессионал, конечно, не должен. Однако, насколько это возможно, вопрос, безусловно, непростой, в особенности для начинающих психологов.

Как только это происходит, психологу уже трудно оказывать психологическую помощь ввиду своей эмоциональной вовлеченности в происходящее, поскольку он уже не находится в мета-позиции, а становится частью внутреннего конфликта клиента. При этом он теряет нити управления сеансом, отдавая инициативу.

Что же должен делать психолог для того, чтобы справляться с такими ситуациями? 

Первое, конечно, это понимание того, что такие ситуации могут быть и необходима подготовка себя к ним. Этому поспособствует составление плана на психологическую беседу и строгое следование ему во время сеанса. Безусловно, невозможно соблюсти один в один все пункты плана по ходу беседы и наверняка потребуется отступления и даже перенос пунктов на следующий раз.  Но все же продуманный план намного лучше, чем просто спонтанная беседа. Также желательно иметь заранее проработанные стратегии поведения на случай вербальной атаки клиента и заготовки в виде вопросов или конструктивных фраз, возвращающих  клиента в русло терапии. Также важно иметь четкое понимание как и когда прекратить сеанс без того, чтобы быть раздосадованным или уязвленным, если беседа действительно становится малопродуктивной. Это тоже желательно сделать частью плана (запасного плана). 

Второе, это правильное осознание своей роли как психолога. В своей мотивации психолог не должен исходить из того, что он способен что-то изменить в клиенте, как-то прямо воздействовать на него, и уж тем более психолог не должен испытывать чувство ответственности, связанное с перечисленными выше установками. Важно понимать, что единственный человек, кто может изменить что-то в клиенте  –  это он сам. Ответственность за изменения должна всегда быть на стороне клиента. В противном случае есть риск включиться в задушевную беседу и сделать клиента зависимым от себя, что не имеет ничего общего с психологической работой.

Третье, это представление психолога о себе самом. Конечно, в ходе беседы у психолога, возможно, на бессознательном уровне может появиться соблазн думать о себе как о всезнающем и безгрешном, и он может невольно сформировать такое впечатление у клиента. Однако это не даст возможности адекватно принять ситуацию в случае вербальной атаки со стороны клиента. Скромное принятие самого себя со всеми недостатками, открытость перед клиентом без боязни быть им в чем-то уличенным, признание своих собственных чувств и их принятие – вот те установки, которые помогут спокойно реагировать на атаки клиента.

Четвертое, это умение не только безусловно принимать клиента, эмпатично его слушать, сопереживать, сочувствовать, но и сохранять эмоциональную дистанцию. Важно научиться испытывать эмпатию без эмоциональной вовлеченности. Психолог должен уметь сопереживать и сочувствовать рационально, посредством разума, а не через аффективную сферу. Понимать, что именно происходит с клиентом, но не чувствовать это. Это, пожалуй, самое трудное, но необходимое условие, как для сохранения психологического здоровья самого психолога, так и с точки зрения сохранения его способности к принятию вербальной атаки со стороны клиента. Погружение в чувства сделает психолога беззащитным при «нештатной» ситуации. 

И, наконец, пятым пунктом можно назвать создание психологом внутренней установки на принятие вербальной атаки клиента в качестве неотъемлемой части психологического процесса, осознание того, что как бы недружелюбно клиент себя не вел, это в конечном итоге лишь психологические защиты, которые непременно уйдут, если они будут профессионально приняты психологом и, если ему удастся в течение всего терапевтического процесса успешно придерживаться четырех установок, изложенных выше. Важно еще, на мой взгляд, помнить, что зачастую именно такие трудные клиенты позволяют особым образом совершенствоваться в профессии. 

Это, пожалуй, все, что я хотел бы отметить, как итог размышления на данную тему. Безусловно, данный список можно было бы продолжать и дальше, однако изложенные выше аспекты мне представляются наиболее важными.

Благодарю вас за внимание.